淘宝天猫将建立电商行业首个账号诚信体系,严打职业羊毛党

1月9日消息,淘宝天猫今日在商家服务大会上宣布,将建立电商行业内首个账号诚信体系,与商家共建健康电商生态。

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据悉,针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为,商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系,平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等;对于职业羊毛党,淘宝天猫还将配合相关部门,移送司法机关。

围绕新的账号诚信体系,淘宝天猫将推出一系列举措:

一是优化商家投诉环节,升级营商宝投诉保障与退款及申诉反馈机制。

二是升级全链路异常退款保障,虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈,并对退货风险进行一键预警。

三是全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置,包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退 / 纠纷率剔除等。

淘宝天猫将率先面向4.8分以上的好服务商家开始试点,并逐渐向全体商家开放。面向全体商家开放后,淘宝天猫将根据体验分赋予相应权益。

针对退换货成本问题,淘宝天猫将进一步优化“退货宝”机制。2025年,淘宝天猫将试点部分用户开通模式,为商家使用“退货宝”提供更多样化选择。对于淘宝商家,“退货宝”将与淘宝大促解绑,淘宝商家可在平台大促期间自选是否使用“退货宝”产品,帮助中小商家进一步降低经营成本。

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注意到,针对近年来屡次出现的商家价格设错事件,淘宝天猫将新增价格设错保障机制。新规则下,平台将平衡各方主体利益,基于个案情况为商家提供多种处理方式,包括但不仅限于针对价格、优惠错设或误设行为支持订单解除,对消费者实施小额补偿等。

针对纠纷处理中的突出问题,淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准,纠纷处理指引更清晰。新规则明确了不属于质量问题场景,如服饰行业未按明确说明洗涤等;明确了消费者问题反馈时效,如珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈等。目前,淘宝天猫已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详尽指引,3C数码、快消、二奢等更多细分行业争议处理规范已在推进中。

同时,2025年店小蜜将提供售前AI导购、售后自助服务等个性化AI智能服务,同时还将辅助人工客服为商家降本提效。

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